ウエディングプランナーにクレームをするかの判断基準とポイントを解説

新郎新婦
担当のウエディングプランナーにクレームをすべきか悩んでいます。

しかし、クレーマーだと思われるのも嫌で、このまま我慢するか、ハッキリ言うべきか判断しかねます。

ただ、不安やモヤモヤがおさまらないのも事実です。

どうするべきでしょうか?

こんな方に向けた記事です。

ちくわ
こんにちは!当ブログ管理人、ちくわです!

現役11年目のウエディングプランナーです。

今まで約200組の結婚式を総合プロデュースしてきました。

本記事は、ウエディングプランナーに対してクレームをすべきか悩んでいる新郎新婦に向けて書かれています。

内容は以下の通りです。

〇クレームをすべきかの判断基準
〇クレームをする際のポイント

この記事を書こうと思ったきっかけは、TwitterでのツイートやYahoo!知恵袋に投稿された新郎新婦の悲痛な声です。

それらを読むと、結婚式において担当のウエディングプランナーとトラブル経験のある方がかなり多いことが分かりました。

そして、そのトラブルに対して、クレームをすべきかどうか悩んでいる新郎新婦が多くいることに気づいたのです。

私は店舗でキャリアが1番長いということもあり、他のウエディングプランナーに対するクレームの対応に同席することがあります。

正直、ウエディングプランナーにとってクレームは辛く、嫌で、最も恐れていることです。

しかし
「理不尽なクレーム」はさておき
「正当なクレーム」はプランナーが成長するきっかけにもなります。

また、大切な結婚式において
「正当なクレーム=正論」を飲み込む必要はなく
「正当なクレーム≠クレーマー」ではありません。

心優しい新郎新婦ほど
「クレームを言うとプランナーさんが傷つくかも」と躊躇してしまうのかもしれませんね。

そこで私なりに
クレームをすべきかどうかの判断基準。
そして
実際にクレームをする際のポイント
をまとめてみました。

悩んでいる方は参考にしてみてください。

ウエディングプランナーにクレームすべきかの判断基準

以下2つの場合に分けます。

①打合せ中のプランナーに対するクレーム
②結婚式を終えてのプランナーに対するクレーム

①打合せ中のウエディングプランナーに対するクレーム

この場合考えられるクレームとして最も可能性が高いのは
「担当を変えてほしい」でしょう。

よって、以下の内容について解説します。

✓担当変えのクレームをするかの判断基準
✓よくある担当変えのクレーム原因

✓担当変えのクレームをするかの判断基準

結論から言うと、この場合の判断基準は
「良い結婚式が出来るか」
これに限ります。

クレームを入れようと思ったくらいですから、あなたはプランナーの何かに不満や不信感を抱いたはずです。

それでも
「このプランナーさんと最後まで一緒に結婚式を創りたい」
「もう一度信じてみようかな」
と思うのであれば、担当は変えるべきではないでしょう。

しかし、不満や不信感がきっかけで、担当プランナーのことを信頼することも出来ず、本来楽しいはずの打合せすらストレスを抱えたまま、良い結婚式が出来るなんてありえません。

式場側としても新郎新婦には「良い結婚式を挙げてもらいたい」と思っています。

もう一度気持ちを抑えて、冷静に振り返ってみてください。

「このプランナーとは良い結婚式が出来ない」と思うのであれば、躊躇せず担当替えを申し出ましょう。

新たに担当になる人にとっても、結婚式ギリギリで引き継がれるよりも、早いタイミングの方が信頼関係も築け、たくさん提案も出来るので、やりやすいのが本音です。

✓よくある担当変えのクレーム原因

以下、私の式場で担当変えクレームが起こった事例を紹介します。

判断しかねる方は、ご自身と照らし合わせてみてください。

【同じミスを”何度も”繰り返された】

(例1)名前の漢字を何度も間違えられて不愉快だった。

(例2)何度言っても引出物の変更がされておらず心配になった。

(例3)「前言ったでしょ」ということを何度も確認され不信感につながった。

【結婚式の打合せがストレス】

(例1)こっちが言わないと何も提案してくれずプロとして頼りなさすぎる。

(例2)高額な商品ばかり売りつけて寄り添う気持ちが感じられない。

(例3)「やっておきます。対応します。」と言っていた約束が毎回果たされない。

【そもそも合わない】

(例1)男性プランナーではなく女性プランナーがいい。

(例2)テンションが高くグイグイこられるのが苦手。

(例3)自分達の年齢に近い歳のプランナーさんがいい。

結婚式を終えてのウエディングプランナーに対するクレーム

この場合考えられるクレームとして最も可能性が高いのは
「結婚式当日の不手際」でしょう。

よって、以下の内容について解説します。

✓不手際のクレームを言うかの判断基準
✓よくある不手際のクレーム原因

✓不手際のクレームを言うかの判断基準

結論、この場合の判断基準は
「言わないで後悔しないかどうか」
これだけです。

クレームをしようと思ったということは、結婚式当日、あなたが抱いていたイメージと反したことが起こったのでしょう。

ただ、それ以上にウエディングプランナーに対して感謝の気持ちが上回っており
「まぁ…いっか」
「仕方ないよね」と思えるのであれば、クレームを入れるべきではないでしょう。

なぜなら、結婚式後もウエディングプランナーと新郎新婦として引き続きお付き合いを続けるという選択肢もあるからです。

しかし、どれだけお世話になったとしても、このまま言わないままだと、後悔し続けてしまうと思うのであれば、不手際に対してはっきりとクレームすべきです。

結婚式は将来、節目節目で思い返すことが多いです。

そんな時に、良い思い出が悪い思い出を上回るのは本末転倒です。

未来から過去を振り返った時に
「色々あったけど、やっぱり結婚式して良かったよね」と後悔しないようにしましょう。

✓よくある不手際のクレーム原因

以下、私の式場であった不手際のクレーム事例を紹介します。

判断しかねる方は、ご自身と照らし合わせてみてください。

【お願いしたことが当日果たされていなかった】

(例1)ケーキのリボンをピンクから赤に変えてと言ったのに、そのままだった。

(例2)授乳スペースを頼んでいたのに、ゲストになかったと言われた。

(例3)主賓の名前変更を伝えていたのに、司会者がそのまま紹介した。

【イメージと違った】

(例1)BGMと入場が思っていたタイミングと違い、こだわりだっただけに残念だった。

(例2)プランナーが「この値段の花で十分」と言ったが、実際はかなりしょぼく恥ずかしい思いをした。

【プランナーの技量不足】

(例1)ドレスのトレーンがしわしわでもっと伸ばしてほしかった。

(例2)アテンド料金を支払っていたにも関わらず、当日そばに誰もおらず、終始困った。

ウエディングプランナーにクレームをする際のポイント

「良い結婚式が出来ない!」
「このまま言わないままでは後悔してしまう!」

そこでいざ、ウエディングプランナーにクレームをすると決めたとしても、やみくもに行動するべきではありません。

以下、実際にクレームをする際のポイントについて解説します。

①クレーム後の目的を明確にする
②プランナーに直接クレームを言わない
③クレーム後は引きずらない

①クレーム後の目的を明確にする

まずは、ウエディングプランナーにクレームをすることによって、何を求めているのかを明確にするべきです。

なぜなら、感情のままに、怒りや不安をぶつけたところで、結果的に何の解決にもならないからです。

クレームの目的は例えば

【打合せ中の場合】

「高額の商品ばかり売りつけてきて寄り添う気持ちが感じられない」
【目的=打合せ態度を改めてほしい】
「若くてとても頼りなく提案がない」
【目的=打合せにベテランプランナーも同席してほしい】
「同じミスばかりを繰り返しもう信頼出来ない」
【目的=担当を変えてほしい】

【結婚式を終えての場合】

「イメージしていた入場とBGMのタイミングが違った」
【目的=一言謝ってほしい】
「伝えていたウエディングケーキとデザインが違った」
【目的=ウエディングケーキの代金を返金してほしい】

式場側としても、目的を叶えられるかは話をお伺いしてからにはなりますが、目的がはっきりしている方が対応もスムーズで、ありがたいのが本音なところです。

②ウエディングプランナーに直接クレームを言わない

これも大切なポイントです。

なぜなら、どれだけ小さなクレームだとしても、ウエディングプランナーはその全てを上長に報告するように指導されているからです。

また、クレームにどう対応するのか判断する権限があるのも、上長のみです。

よって、クレームを言う際は、その式場の上長に直接伝える方がスムーズでしょう。

電話で
「○○支配人いらっしゃいますか?」
「○○チーフと直接お話ししたいことがあるのですが」と伝えてみてください。

その地点である程度察してくれるはずです。

なぜなら式場側もプロですので、新郎新婦が担当プランナーではなく、上長あてに電話をしてくるときは、たいていの場合は担当プランナーへのクレームだからです。

③クレーム後は引きずらない

クレームというのは、言われる方はもちろんですが、言う方も体力を使いますし、良い気分ではないものです。

よって、クレーム後はその気持ちを引きずらないようにしましょう。

担当変えをした後は
「新しい担当さんと最高の結婚式を創るぞ」という前向きな気持ちを持ってください。

なぜなら、担当を変えた目的は「良い結婚式を創ること」だからです。

また、結婚式後にクレームを入れたとしても、目的が達成でき、気持ちがスッキリしたのであれば、引きずるべきではありません。

なぜなら、式場には年に何度かイベントがあることが多く、その時に気持ちよく参加した方が得策だと思うからです。

もちろん「こんな式場と二度と関わりたくない!」ならそれもいいでしょう。

しかし、結婚式場というのは夫婦としての誓いを立てた新郎新婦にとってかけがえのない場所です。

出来れば、言いたいことを言って、すっきりして、素敵な思い出の場所のまま未来へ進みたいものですよね。

ウエディングプランナーにクレームをすべき?まとめ

ちくわ
ウエディングプランナーにクレームをすべきかの判断基準と、クレームする際のポイントを紹介しました。

いかがでしたか?

新郎新婦
とても良く分かりました。

まずはクレームをすべきかどうかふたりで冷静に話し合ってみます。

そしてクレームをする場合は、ポイントをおさえて伝えたいと思います。

クレームを言わないに越したことはありません。

しかし、残念ながら人と人のやり取りの中で、トラブルはつきものです。

もし、ウエディングプランナーにクレームを言おうか迷っている新郎新婦は

クレームをすべきかの判断基準
打合せ中「良い結婚式が出来るかどうか」
結婚式後「後悔しないかどうか」
クレームをする際のポイント
①クレーム後の目的を明確にする
②プランナーに直接クレームを言わない
③クレーム後は引きずらない

上記を意識してくださいね。

あなたが

良い結婚式を挙げられること。

そして

結婚式があなたにとって素敵な思い出で残り続けることを願っています。

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